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SCRM和CRM有什么区别
发布时间: 2020-10-13

CRM是一个舶来品,引进我国已经三十年了,而SCRM是2011年被创建的词,即Social Customer Relationship Management,社会化客户关系管理。自SCRM一词诞生以来,关于它的提问一直存在:SCRM和CRM有什么区别?S是CRM的本土化发展趋向吗?SCRM在国内会不会超越CRM的发展?

CRM可以是一个管理学术语,可以是一个软件系统,也可以是一个商业战略。CRM指向的更多是通过技术手段提高企业与客户的互动关系,最大化客户的收益率。

而SCRM在CRM基础上更加注重“社交性”,这种“社交性”体现在相互支援、相互信赖的透明的商业环境,去促使客户之间的互动,它不仅仅是客户之间的社交,也是企业与客户、企业内部员工的社交。

SCRM和CRM有什么区别?

企业在使用CRM系统进行客户管理时,其核心数据是客户的基本信息和交易数据。CRM系统工作的目的是协助企业管理销售循环:吸引新客户、保留老客户、最终实现客户忠诚和客户创利的目的。CRM系统是以流程和执行力为诉求的企业级运营平台。

SCRM的核心就是以消费者为中心,着眼于消费者的需求,深挖他们的社交价值为业务流程创新。CRM到SCRM的转变是“以企业为中心”到“以客户为中心”的转变。企业看待客户的眼光发生了变化,不只聚焦于消费者的贡献价值,甚至把消费者的影响力(KOC/KOL)、参与度、消费行为等纳入分析维度,去调整销售策略。

实现海量用户的连接

SCRM中的S充分发挥了Social的优势,社交平台上的用户都可以视为企业的潜在客户。这与CRM中定义的潜在客户有本质区别,在量级上也搭了社交平台“顺风车”。在社交平台上,企业只需要发布内容和活动来吸引消费者的注意力,实现多平台、多渠道的引流,甚至把潜在客户直接转化成粉丝,逐步增强用户的忠诚度,而且这些平台的运营成本相较于CRM中销售与客户的交易过程是非常低廉的。

整合更多客户数据,抽象客户画像

企业与客户的接触可以分为三个阶段,即售前、售中和售后,客户与企业的接触却是全方位的,拿接触渠道来说,有网络、电话、面谈等,这些接触点贯穿于客户的各个活跃周期。SCRM是基于大数据的应用,整合不同渠道、不同触点的客户数据,从而抽象出客户画像,形成真正意义上的销售漏斗。

深挖客户圈层,分级管理客户

对客户实行分级管理,可以实现最优的资源配置。企业划分客户层级的标准不同,但原理相同,都是以客户粘性为基准,逐层划分。SCRM可以通过对客户的信息的记录,对客户进行多维度分析,划分出客户所处的粘性阶层。当企业掌握了客户的粘性分级情况后,就可以有针对性地提供服务,引导客户向更大粘性的层级转化,更新客户的生命周期,不断沉淀会员客户。

可以说SCRM是CRM的进阶版,也可以说是CRM在中国的本土化应用。CRM引进我国的30年来,其发展一直受到多方面因素的制约。2011年,SCRM一词被提出之后,受到了广泛的关注,大家都寄希望于它能创造一个属于客户关系管理时代。



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