客户关系管理软件是将客户作为重要资源，全面管理企业与客户发生的各种关系以维系企业的客户群，降低企业营销成本的管理系统。客户关系管理软件的作用，从实质上讲就是帮助企业在不同阶段围绕企业核心力做文章，其根本目的在于让企业进一步适应市场变化，增强自身的竞争力。

市场的变化随时都在发生，企业竞争也在不断升级，迫使企业强化自身的管理能力。从企业的整个发展过程来看，评价一家企业竞争力强弱的指标是不断发生变化的，早期主要是看生产制造方面的能力，然后逐渐过渡到看分销和物流等方面的能力，目前其重心就转移到了客户服务，客户端的服务成为企业竞争的焦点，也成为评价一家企业竞争力强弱的重要指标。

客户关系管理软件的作用主要体现在：

提高客户忠诚度。很多企业通过促销、赠券、返利等项目，期望通过贿赂客户得到自己需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长期客户就可以实现客户的长期价值。

2.建立商业进入壁垒。促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿。CRM客户关系管理软件的建立，使对手不易模仿，顾客的资料都掌握在自己手中，其他企业想挖走客户则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。客户关系管理软件能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度将大大提高。

3.创造双赢的效果。在线CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM客户关系管理软件的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务;对于企业来说，通过CRM客户关系管理软件可以随时了解顾客的构成及需求变化情况并由此制定企业的营销方向。

4.降低营销成本。过去企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业采用CRM客户关系管理软件，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售、营销费用及客户沟通、内部沟通成本。另外，CRM客户关系管理软件的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。

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