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深度解析SCRM之前世今生
发布时间: 2022-06-27

最近的疫情背景下,很多朋友都加入了个人电商的大军,在朋友圈里运营各类优惠券,打折商品等,即所谓的“私域流量”运营。这种基于朋友圈的运营模式,正好带出SCRM这个热词。什么是SCRM,和传统的CRM有什么不同呢?

SCRM相比传统CRM就多了一个S,但这个S(Socail)却很大程度改变了CRM的运营模式,换句话说,将客户管理这个行为更聚焦于社交场景。在国内目前微信一家独大的情况下,SCRM往往就是基于微信生态圈的客户管理系统。严格讲还有基于微信公众号,但由于微信公众号对主动的商业行为限制较多,所以公众号目前更多是企业官方信息发布,或者小程序实现简化的商品销售等操作,商业场景较为单一,所以SCRM重点还是在微信生态圈中。

目前微信主要有个人微信和企业微信两个产品线,所谓存在及合理,SCRM基于微信生态圈的发展也是依托这两条脉络。

个人微信之群控系统

在微信火爆的前期,很多商家,特别是服务业商家,经营个人微信积累较深,通过个人微信与终端客户联系,并完成销售环节。所以有些商家发现,微信好友的数量级往往决定成败,有需求就有产品,手机群控系统运营而生,通过大量加好友,然后通过手机群控等方式,给终端客户批量发微信,发朋友圈运营,以量取胜。

此类群控系统,姑且可以称之为初级的SCRM(很多产品也是这样自居宣传的)。但是腾讯公司不可能坐视这样的行为,后面的持续的打击和封号,让群控系统慢慢退出市场。

个人微信之工作手机

群控系统被打击退场,但微信好友营销运营的需求并没有消失,供需矛盾反而更强了。此时商家往往都积累了若干个做运营的微信号(工作微信),甚至有很多公司要求每个销售都准备一个微信号,实现与客户的沟通和销售。加上众所周知的原因,微信并没有提供任何获取聊天记录,或者导出微信好友的操作。商家无法管控销售在个人微信上的操作,甚至离职后运营微信的归属都成问题。

在这样的背景下,工作手机登上舞台,基于安卓手机OS底层的深入优化,可以直接截取管控运行在手机上的个人微信,实现微信好友数据系统同步,聊天记录上传管理等,并以此为核心打造升级版的SCRM。

基于工作手机的SCRM系统,优点在于无缝对接了商家已有的个人微信运营,老客户不流失,新客户通过加微信也能方便接入。缺点就是较为昂贵的系统费用和定制手机价格(相对标准版手机)。同样,卧榻之侧岂容他人鼾睡,腾讯依然无法容忍这种在自家地盘牟利的行为,最近爆出的多起腾讯针对工作手机的诉讼或封停,也为工作手机模式的SCRM增加了不确定性。

企业微信之方兴未艾

坦率说,腾讯在个人微信上表现了强大的自我克制能力,在个人微信商业价值爆棚时期,并没有下场官方主导收割市场,而是在打击限制的同时,推出了企业微信,作为承载微信商业价值的平台。

但在企业微信推出初期,与个人微信平台完全割裂,让商家无法顺利承接个人微信上积累的客户好友,也无法通过朋友圈等模式实现微信生态圈运营。所以当时颇受冷遇,腾讯自己也投入不大,很长一段时间企业微信的Mac版本都没升级。

然而在2C市场饱和,需要大力进军2B市场的背景下,企业微信的爆发是必然的趋势。随着腾讯投入的不断增强,开放力度的不断升级。企业微信在好友数限制,朋友圈运营,甚至聊天记录获取方面,都有实质性突破,也为基于企业微信的SCRM的发展打下了基础。

企业微信之全面接入

其实SCRM的S重点在于有效关联客户,形成互动之后反哺营销管理。在微信一家独大的情况下,S事实上就等同于微信了,既然腾讯不愿个人微信牵扯过多的商业行为,并重新划定了企业微信的路线,那么对广大CRM厂家而言,在人家的地盘谋生当然就是按老大的规划走。

同时,腾讯也不断加强对工作手机的打击,以及对个人微信商业运营的限制。这套组合拳也必然将更多的商业行为划入企业微信的生态中。SCRM厂家要做的,就是不断挖掘客户在S层面的需求,将更多的功能在企业微信的平台上落地,形成正向的数据闭环,最终完成SCRM在商业场景的整合。



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