一、什么是CRM

企业管理理念经历了五个主要发展阶段：

1. 以产值为导向的阶段

2. 以销售额为导向的阶段

3. 以利润为导向的阶段

4. 以客户为导向的阶段

5. 以客户满意度为导向的阶段。

由这五个阶段可以看出，如何让客户满意成为当今企业管理的中心和基本观念。在这种时代背景下，客户关系管理理论不断完善，并且催生出了应用于实践的CRM系统。

CRM客户关系管理是指利用相应的信息技术和互联网技术，协调公司与客户在销售、营销、服务等方面的互动，以提高其核心竞争力，从而改进其管理方法和为客户提供创新和个性化的客户互动和服务过程。其最终目标是吸引新客户、留住老客户，并将现有客户转变为忠实客户，以增加市场份额。

CRM管理系统有利于对客户信息进行收集和整理，并及时进行数据分析，而企业可以基于数据进行严格练习，从而吸引更多客户。用一句话概括就是：CRM系统是数字化背景下帮助企业获得更多客户青睐，提高市场占有率的一大利器。

那这把利器有哪些功能呢？

二、客户管理的痛点

在客户管理过程中，企业常常会面临以下问题：

这些问题归纳起来就是以下两点：

1. 客戶信息管理难，销售过程不可控

①活跃的销售团队可以生成大量的数据，但优秀销售员工的离职也可能带走不少的客户资源。销售代表有更多获取客户信息的机会，比如在路途中与客户交谈或与潜在客户会面，通过这些途径往往会挖掘出有价值的信息。这些信息往往存储在手写笔记、笔记本电脑或销售人员的头脑中，若销售员工离职，信息差产生，客户也就流失了。

②已有信息保存不完善、流程安排不严谨可能导致细节丢失，获取信息减少。客户信息管理如果不完善，就容易导致细节丢失；而流程安排不严谨，如会议跟进不及时，会导致信息获取和分析的效果降低。

③管理流程不清晰，监督和支持不到位。按照传统的管理方式，管理者难以全面掌握团队的行动安排，这意味着管理者不能在正确的时间及时提供适当的指导和支持，同时缺乏监督也可能导致团队缺乏责任感。

2. 业务低效不规范，客户体验不理想

①线下流程占主流，数字化覆盖困难；

②售前、中、后不能形成完整业务路径，业务流程慢，执行效率低下；

③销售、服务过程管理不透明，客户体验感差。